Instructions de départ Airbnb : modèle gratuit et message (check-out)
Instructions de départ Airbnb : quoi écrire, ce qu’il ne faut pas demander, message de la veille et départ tardif. Modèle gratuit Word et PDF, en français et en anglais.
De bonnes instructions de départ tiennent sur une feuille : l’heure du check-out, où laisser les clés, lumières et fenêtres, poubelles, lave-vaisselle, porte. Le modèle reprend ces points en français et en anglais, avec deux affichettes pour la poubelle et le lave-vaisselle.
Que mettre dans les instructions de départ ?
- L’heure de départ, en grand et tout en haut : « Départ avant 11 h ».
- Où laisser les clés : sur la table de la cuisine, dans la boîte à clés, dans la boîte aux lettres. Un seul endroit.
- Éteindre les lumières et les appareils.
- Fermer les fenêtres.
- Où vont les poubelles, et quel bac sert à quoi : vos voyageurs ne connaissent pas les consignes de tri de votre commune.
- Lancer le lave-vaisselle et tirer la porte derrière soi.
Dans le modèle, chaque point est en français et, dessous, en anglais. Dans Word, modifiez les champs sur fond sable : l’heure, l’endroit des clés, le chemin des bacs, votre numéro. Les règles du séjour, comme le tabac ou le bruit, ont leur place dans le règlement intérieur, pas sur cette feuille.
D’après notre expérience, on peut ne demander presque rien. La veille du départ, vers 18 h, un message automatique part sur Airbnb et sur Booking.com : merci, l’heure approximative du départ, les clés à laisser dans le logement, les lumières, les fenêtres, la porte à tirer. Les poubelles et le lave-vaisselle n’y figurent pas. À la place, deux petites affichettes drôles : sur la poubelle « N’oublie pas de me sortir avant ton départ ! », sur le lave-vaisselle « N’oublie pas de m’allumer avant de partir ! ». Elles sont sur la deuxième page du modèle.
Faut-il faire le ménage avant le départ ?
Non, et Airbnb le dit clairement : « Les voyageurs s’attendent à un départ facile sans ménage à faire » (centre de ressources Airbnb). Les règles de base pour les voyageurs demandent seulement de ne pas laisser un logement qui exige un nettoyage excessif ou en profondeur. Les frais de ménage couvrent le nettoyage habituel entre deux réservations, et l’hôte ne peut pas facturer de frais si le voyageur n’a pas fait une tâche de ménage ou de départ.
Après le séjour, le voyageur peut indiquer que les tâches demandées au départ étaient excessives. Airbnb peut supprimer les annonces qui reçoivent régulièrement des évaluations négatives pour cette raison.
Rayez donc tout ce qui ressemble à du ménage : défaire les lits, passer la serpillière, nettoyer le frigo. La seule demande de ce genre qu’Airbnb propose lui-même est « Rassemblez les serviettes sales ».
Instructions de départ sur Airbnb et Booking.com
Sur Airbnb, les instructions s’ajoutent dans l’annonce (aide Airbnb) :
- Ouvrez « Annonces » et choisissez le logement.
- Dans l’« Outil de modification d’annonce », cliquez sur « Guide d’arrivée ».
- Choisissez « Instructions de départ », puis « Ajouter des instructions ».
- Cochez vos points et enregistrez.
Au choix : « Rendre les clés », « Verrouiller », « Éteindre les lumières et les appareils », « Jeter les ordures », « Rassemblez les serviettes sales » et « Demandes supplémentaires », avec jusqu’à 140 caractères de détails. Les voyageurs voient ces instructions avant de réserver. La veille du départ, à 17 h heure locale, l’application Airbnb leur rappelle l’heure et les instructions, si les notifications sont activées. Après le départ, ils confirment d’un geste qu’ils sont partis.
Sur Booking.com, créez un modèle de message dans les préférences de messagerie de l’extranet et programmez-le un jour avant le départ (Booking.com Partner Hub, en anglais). Enregistrez la version française et la version anglaise sous le même nom : chaque voyageur reçoit sa langue.
Le message de la veille, à copier
Envoyez-le le soir avant le départ, quand les voyageurs font leurs valises. Demander l’heure du départ sert deux fois : vous organisez le ménage et vous savez quand le logement est libre. Chez nous, certains voyageurs écrivent « On est partis, merci ! », d’autres rien du tout. Nous l’apprenons alors en arrivant dans le logement.
En français. « Bonjour [prénom], merci d’avoir séjourné chez nous ! Vous nous aideriez beaucoup en nous indiquant vers quelle heure vous partez demain : nous pourrons organiser le ménage. Le départ est avant [11 h]. Merci de laisser les clés [sur la table de la cuisine], d’éteindre les lumières, de fermer les fenêtres et de tirer la porte derrière vous. Bon retour ! »
En anglais. “Hi [name], thank you for staying with us! It would help us a lot to know roughly when you’re leaving tomorrow, so we can plan the cleaning. Check-out is by [11:00]. Please leave the keys [on the kitchen table], turn off the lights, close the windows and pull the door shut behind you. Safe travels!”
Départ tardif : quand dire oui ?
La demande arrive souvent la veille, en réponse à ce message. Décidez selon le calendrier :
- Si d’autres voyageurs arrivent le même jour, le ménage a besoin de son créneau. Chez nous, départ avant 11 h, ménage juste après, arrivée des suivants à partir de 15 h : le départ reste à 11 h.
- Si les suivants n’arrivent que le soir, nous prolongeons jusqu’à 13 h, sans supplément. Les voyageurs à qui nous rendons ce service reviennent souvent.
Écrivez la nouvelle heure dans votre réponse, pour qu’elle reste dans la conversation : « Avec plaisir, vous pouvez rester jusqu’à 13 h. Prévenez-nous simplement quand vous partez. »
Objets oubliés et porte restée ouverte
Les voyageurs oublient sans cesse quelque chose. Une famille a laissé le médicament de son enfant : nous leur avons écrit, et ils sont revenus. Certains nous demandent d’envoyer leurs affaires par la poste à leurs frais, d’autres nous disent de les jeter. Posez donc la question : renvoyer ou jeter ? Sur Airbnb, le voyageur vous verse les frais d’envoi par la plateforme (aide Airbnb). Selon les règles de base, il ne peut laisser ses bagages après le départ qu’avec votre accord.
Un jour, un voyageur a laissé la porte du logement ouverte. Comme le ménage passe chez nous à 11 h, le logement n’est pas resté ouvert longtemps. La porte a sa place sur la liste, même si cela semble évident.
Consignes sur papier ou livret numérique ?
Les consignes sur papier, le voyageur les lit le jour du départ, valise bouclée. Mieux vaut qu’il connaisse le départ avant. Avec GuestQR, il figure dans votre livret d’accueil numérique, que le voyageur ouvre avant même d’arriver : l’heure de départ à côté de l’heure d’arrivée, puis la carte « Avant de partir » avec votre texte, jusqu’à cinq photos et une vidéo, par exemple du chemin vers les bacs. Le voyageur la lit dans sa langue, parmi huit, sans application. Dans le logement, l’affiche QR au mur ouvre le même livret, et vous glissez le lien dans le message de la veille. Sur Booking.com, autorisez-le d’abord dans les paramètres de sécurité de la messagerie.
