Message de bienvenue Airbnb : exemples et modèle d’arrivée

Un bon message de bienvenue Airbnb tient en un seul message, envoyé un ou deux jours avant l’arrivée : l’adresse et l’entrée, le stationnement, l’heure d’arrivée, l’ouverture de la porte, le Wi-Fi, votre numéro et le lien du livret d’accueil. Le code de la porte part à part, le jour même. Le modèle contient quatre messages prêts à l’emploi, de la réservation jusqu’à la porte, en français et en anglais.

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Que mettre dans le message de bienvenue Airbnb ?

1. L’adresse, avec le code postal, telle que le voyageur la tape dans son application de cartes.
2. L’entrée : quelle porte, quel étage, quel appartement, quel nom sur l’interphone.
3. Le stationnement : où, et si c’est payant.
4. L’heure d’arrivée, et ce qui se passe si le voyageur arrive plus tôt.
5. L’ouverture de la porte : serrure connectée, digicode, boîte à clé ou remise en main propre.
6. Le Wi-Fi : nom du réseau et mot de passe.
7. Votre numéro de téléphone, au cas où quelque chose ne marche pas.
8. Le lien du livret d’accueil, avec les photos de l’entrée et le règlement intérieur.

D’après notre expérience, un seul message suffit. Il part un ou deux jours avant l’arrivée, avec le lien du livret : le voyageur lit les instructions et le règlement avant de partir. Le code de la porte, nous l’envoyons nous-mêmes le jour de l’arrivée. La question qui revient le plus souvent porte quand même sur l’arrivée anticipée, alors que l’heure est écrite dans le message. Notre réponse : oui, sans supplément, si le logement est prêt.

Laissez de côté ce dont le voyageur n’a pas besoin pour entrer : tout le règlement, les modes d’emploi, dix adresses de restaurants. Tout cela va dans le livret. Un message long comme une page se lit en diagonale, et le code s’y perd.

Quand envoyer quel message ?

• Juste après la réservation : un merci court, l’heure d’arrivée et une question : à quelle heure pensez-vous arriver ? Avant la réservation, Airbnb exige que tous les échanges restent sur Airbnb (règles Airbnb) : votre numéro et le lien du livret viennent donc après.
• Un ou deux jours avant l’arrivée : le message principal, avec la liste ci-dessus. Une semaine avant, il s’oublie. Le jour même, il arrive chez des voyageurs déjà en route.
• Le jour de l’arrivée : le code de la porte, dès que le logement est prêt.
• Quand le voyageur demande à arriver plus tôt : un oui rapide ou un « pas encore ». Les deux réponses sont dans le modèle.

Programmer le message d’arrivée sur Airbnb

Sur Airbnb, il y a deux endroits. Le premier est le guide d’arrivée de l’annonce (aide Airbnb) : dans « Annonces », choisissez le logement, ouvrez l’« Outil de modification d’annonce », puis « Guide d’arrivée », choisissez une « Procédure d’arrivée » (serrure connectée, serrure à digicode, boîte à clé sécurisée, personnel de l’immeuble, accueil en personne ou autre), ajoutez vos instructions et cliquez sur « Enregistrer ». Le voyageur voit la procédure, mais les instructions détaillées seulement 48 heures avant l’arrivée.

Le second, ce sont les réponses rapides programmées (aide Airbnb) :

1. Cliquez sur « Messages », puis sur « Paramètres ».
2. Cliquez sur « Gérer les réponses rapides », puis sur « Créer ».
3. Donnez un nom au modèle et collez le message.
4. Dans « Sélection d’annonces », choisissez le logement ; dans « Envoi prévu », le moment, par exemple deux jours avant l’arrivée.
5. Cliquez sur « Enregistrer ».

Au lieu de tout taper, insérez des informations : « Prénom du voyageur », « Heure d’arrivée », « Adresse », « Indications d’accès », « Nom du réseau Wi-Fi », « Mot de passe du wifi » et d’autres. Airbnb les remplit à partir de l’annonce et de la réservation, et envoie le message dans le fuseau horaire de l’annonce. Avant d’enregistrer, activez « Envoyer pour les réservations de dernière minute et les séjours de courte durée ». Sans lui, un message prévu deux jours avant l’arrivée saute si quelqu’un réserve le jour même. Avec lui, il part au moment de la réservation.

Programmer le message d’arrivée sur Booking.com

Booking.com envoie les modèles à des moments fixes : à la réservation, une semaine, trois jours et la veille de l’arrivée, le jour de l’arrivée et la veille du départ (Booking.com Partner Hub).

1. Dans l’extranet, cliquez sur « Établissement », puis « Préférences des messages » et « Modèles de messages ».
2. Cliquez sur « Créer un nouveau modèle », rédigez le message et ajoutez des champs préremplis, comme le nom du client ou l’heure d’arrivée.
3. Confirmez la langue, cliquez sur « Continuer », donnez un nom et un sujet au modèle, enregistrez.
4. Dans « Agenda des modèles de message », cliquez sur « Programmer un nouveau modèle », choisissez le moment et le modèle, puis « Ajouter à l’agenda ».

Enregistrez la version anglaise sous le même nom que la française : chaque client reçoit sa langue, les autres la langue par défaut. Booking.com conseille l’anglais par défaut.

Deux règles surprennent beaucoup d’hôtes. Les liens que vous n’avez pas autorisés sont retirés du message, et le client voit « [Le lien a été supprimé] ». Ajoutez d’abord l’adresse de votre livret dans « Préférences des messages », « Paramètres de sécurité », après l’authentification à deux facteurs (Booking.com Partner Hub). Et les fichiers PDF et les QR codes ne passent pas en pièce jointe : envoyez le livret en lien, pas en image de QR code.

Fiche de police : ce que le message doit dire

Tout loueur d’hébergement touristique fait remplir et signer une fiche individuelle de police à chaque voyageur de nationalité étrangère, citoyens de l’Union européenne compris, dès son arrivée. Vous la gardez 6 mois. Sans rencontre, le plus simple est de poser la fiche imprimée et un stylo sur la table de l’entrée.

Les mentions obligatoires et un modèle de fiche sont dans notre article sur la fiche individuelle de police. Pour l’arrivée sans remise des clés, lisez notre guide de l’arrivée autonome Airbnb.

Exemples de messages de bienvenue à copier

Après la réservation. « Bonjour [prénom], merci pour votre réservation à [nom du logement] ! Nous avons hâte de vous accueillir le [date]. L’arrivée se fait à partir de [15 h]. À quelle heure pensez-vous arriver, à peu près ? »

Un ou deux jours avant. « Bonjour [prénom], votre séjour commence [demain] ! L’adresse : [numéro, rue, code postal, ville]. L’entrée est [la porte verte à côté de la boulangerie], [2e étage, appartement 4, nom sur l’interphone]. Stationnement : [où]. Arrivée à partir de [15 h] ; vous arrivez plus tôt ? Demandez-nous : si le logement est prêt, vous pouvez entrer plus tôt sans supplément. La porte a une [serrure connectée], nous vous enverrons le code le jour de votre arrivée. Wi-Fi : [réseau], mot de passe [mot de passe]. Les photos de l’entrée et une vidéo du chemin jusqu’à la porte sont dans votre livret : [lien]. Une question ? [votre numéro]. »

Le jour de l’arrivée. « Bonjour [prénom], le logement est prêt ! Votre code pour aujourd’hui : [code]. Si la porte ne s’ouvre pas, appelez-nous au [votre numéro], nous vous aidons tout de suite. »

Quand le voyageur demande à arriver plus tôt. « Bonne nouvelle : le logement est prêt plus tôt aujourd’hui. Vous pouvez arriver dès [12 h], sans supplément. » Ou : « Le ménage se termine vers [13 h]. Nous vous écrivons dès que le logement est prêt. »

Pour le dernier jour, il existe le pendant : nos instructions de départ Airbnb contiennent le message de la veille.

Le message et le livret d’accueil numérique

Un message se lit une fois, en route. Tout ce que le voyageur recherche ensuite va dans le livret. Avec GuestQR, votre livret d’accueil numérique a une carte « Arrivée » avec l’heure, votre texte, jusqu’à cinq photos et une vidéo du chemin jusqu’à la porte. L’étage, l’appartement et l’interphone figurent sous l’adresse, le bouton de carte peut mener jusqu’à l’entrée, et le mot de passe du Wi-Fi est à un geste. Le voyageur ouvre le livret depuis le lien de votre message, dans sa langue, parmi huit, sans application. Dans le logement, l’affiche QR au mur ouvre le même livret. PDF gratuit ou application ? Notre comparatif des livrets d’accueil numériques aide à choisir.