Mensagem de boas-vindas Airbnb: modelo e instruções de check-in

Uma boa mensagem de boas-vindas da Airbnb cabe numa só mensagem, enviada um ou dois dias antes da chegada: a morada e a entrada, o estacionamento, a hora de check-in, como se abre a porta, o Wi-Fi, o seu número e o link do guia. O código da porta vai à parte, no próprio dia. O modelo traz quatro mensagens prontas, da reserva até à porta, em português e em inglês.

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O que escrever na mensagem de boas-vindas

1. A morada, com o código postal, tal como o hóspede a escreve no mapa do telemóvel.
2. A entrada: que porta, que andar, que apartamento, que nome na campainha.
3. O estacionamento: onde, e se é pago.
4. A hora de check-in, e o que acontece se o hóspede chegar mais cedo.
5. Como se abre a porta: fechadura inteligente, teclado, cofre de chaves ou entrega em mão.
6. O Wi-Fi: nome da rede e palavra-passe.
7. O seu número de telefone, para quando algo não funciona.
8. O link do guia, com fotografias da entrada e as regras da casa.

Pela nossa experiência, basta uma mensagem. Sai um ou dois dias antes da chegada, com o link do guia: assim o hóspede lê as instruções e as regras antes de sair de casa. O código da porta enviamo-lo nós no dia da chegada. A pergunta mais frequente chega na mesma, apesar de a hora estar na mensagem: podemos chegar mais cedo? A nossa resposta: sim, sem custo extra, se o alojamento estiver pronto.

Deixe de fora o que não faz falta para entrar: todas as regras, os manuais dos eletrodomésticos, dez restaurantes recomendados. Isso vai para o guia. Uma mensagem do tamanho de uma página lê-se na diagonal, e o código perde-se lá dentro.

Quando enviar cada mensagem

• Logo depois da reserva: um obrigado curto, a hora de check-in, uma pergunta (a que horas pensa chegar?) e o pedido dos dados para o boletim de alojamento. Antes da reserva, a Airbnb exige que toda a comunicação fique na Airbnb (regras da Airbnb): o seu número e o link do guia vão depois.
• Um ou dois dias antes da chegada: a mensagem principal, com a lista acima. Uma semana antes esquece-se; no próprio dia chega a hóspedes que já vêm a caminho.
• No dia da chegada: o código da porta, quando o alojamento estiver pronto.
• Quando o hóspede pede para chegar mais cedo: um sim rápido ou um «ainda não». As duas respostas estão no modelo.

Como agendar a mensagem na Airbnb

Na Airbnb há dois sítios. O primeiro é o guia de chegada do anúncio (ajuda da Airbnb): em «Anúncios», escolha o alojamento, abra o «Editor de anúncios» e depois «Guia de chegada», escolha uma «Forma de check-in» (fechadura inteligente, teclado, cofre, funcionários do edifício, receção presencial ou outro), adicione as instruções e clique em «Gravar». O hóspede vê a forma de check-in, mas as instruções detalhadas só 48 horas antes do check-in.

O segundo são as respostas rápidas agendadas (ajuda da Airbnb):

1. Clique em «Mensagens» e depois em «Definições».
2. Clique em «Gerir respostas rápidas» e depois em «Criar».
3. Dê um nome ao modelo e cole a mensagem.
4. Em «Escolher anúncios», selecione o alojamento; em «Agendado para», o momento, por exemplo dois dias antes do check-in.
5. Clique em «Gravar».

Em vez de escrever tudo à mão, insira informações: «Nome do hóspede», «Horário de check-in», «Endereço», «Instruções», «Nome da rede Wi-Fi», «Palavra-passe do Wi-Fi» e outras. A Airbnb preenche-as a partir do anúncio e da reserva, e envia a mensagem no fuso horário do espaço. Antes de gravar, ative «Enviar para reservas de última hora e estadias curtas». Sem essa opção, uma mensagem agendada para dois dias antes do check-in é ignorada se alguém reservar no próprio dia. Com ela, sai no momento da reserva.

Como agendar a mensagem na Booking.com

A Booking.com envia os modelos em momentos fixos: quando o cliente faz a reserva, uma semana, três dias e um dia antes da chegada, no dia da chegada e um dia antes da partida (Booking.com Partner Hub).

1. Na extranet, clique no separador «Propriedade», depois em «Definições das mensagens» e no separador «Modelos de mensagens».
2. Clique em «Criar novo modelo», escreva a mensagem e acrescente blocos pré-preenchidos, como o nome do cliente ou o horário de check-in.
3. Confirme o idioma, clique em «Continuar», dê nome e tópico ao modelo e grave.
4. No separador «Agenda de modelos», clique em «Agendar um modelo», escolha o momento e o modelo, e depois «Adicionar à agenda».

Grave a versão inglesa com o mesmo nome da portuguesa: cada cliente recebe a sua língua e os restantes o idioma padrão. A Booking.com recomenda o inglês como padrão.

Duas regras apanham muitos anfitriões. Os links que não aprovou são retirados da mensagem, e o cliente vê «[O link foi removido]». Acrescente antes a morada do seu guia em «Definições das mensagens», «Definições de segurança», depois da autenticação de dois fatores (Booking.com Partner Hub). E PDF e códigos QR não são suportados como anexos: envie o guia como link, não como imagem de um código QR.

Boletim de alojamento: o que a mensagem deve pedir

Quem dá alojamento a troco de pagamento comunica no SIBA cada hóspede estrangeiro, incluindo cidadãos da União Europeia, num prazo de três dias úteis a partir da entrada. Para isso precisa do nome e dos dados do documento de identificação de cada um. Sem encontro, o mais prático é pedi-los antes da chegada.

Que campos tem o boletim e quem o assina explicamos no modelo de boletim de alojamento. A entrada sem entrega de chaves está no nosso guia do self check-in no Alojamento Local.

Exemplos de mensagens de boas-vindas para copiar

Depois da reserva. «Olá, [nome]! Obrigado pela reserva no [nome do alojamento]. Esperamos por si a [data]. O check-in é a partir das [15:00]. A que horas pensa chegar? Por lei, precisamos do nome e dos dados do documento de identificação de cada hóspede estrangeiro: pode enviá-los por aqui.»

Um ou dois dias antes. «Olá, [nome]! A sua estadia começa [amanhã]. A morada é [rua, número, código postal, localidade]. A entrada é [a porta verde ao lado da padaria], [2.º andar, porta 4, nome na campainha]. Estacionamento: [onde]. Check-in a partir das [15:00]; chega mais cedo? Pergunte-nos: se o alojamento estiver pronto, pode entrar mais cedo sem custo extra. A porta tem uma [fechadura inteligente] e enviamos o código no dia da chegada. Wi-Fi: [rede], palavra-passe [palavra-passe]. As fotografias da entrada e um vídeo do caminho até à porta estão no seu guia: [link]. Dúvidas? [o seu número].»

No dia da chegada. «Olá, [nome]! O alojamento já está pronto. O seu código para hoje: [código]. Se a porta não abrir, ligue-nos para o [o seu número] e ajudamos logo.»

Quando o hóspede pede para chegar mais cedo. «Boas notícias: hoje o alojamento ficou pronto mais cedo. Pode fazer o check-in a partir das [12:00], sem custo extra.» Ou: «A limpeza termina por volta das [13:00]. Escrevemos-lhe assim que o alojamento estiver pronto.»

Para o último dia há a mensagem gémea: nas nossas instruções de check-out encontra a da véspera.

A mensagem e o guia de boas-vindas digital

Uma mensagem lê-se uma vez, a caminho. Tudo o que o hóspede volta a procurar vai para o guia. Com o GuestQR, o seu guia de boas-vindas digital tem um cartão de chegada com a hora, o seu texto, até cinco fotografias e um vídeo do caminho até à porta. Andar, porta e campainha ficam por baixo da morada, o botão do mapa pode levar mesmo à entrada e a palavra-passe do Wi-Fi está a um toque. O hóspede abre o guia pelo link da sua mensagem, na sua língua, uma de oito, sem app. No alojamento, o cartaz QR na parede abre o mesmo guia. Papel, PDF ou guia online? A nossa comparação de guias digitais para hóspedes mostra também como criar um grátis.